9 Automatische Feedbackbehandlung 
Der Einsatz von RMA eröffnet bei der Gestaltung von Kampagnen neue 
Dimensionen. Zahlreiche neue Fragen werden im Vertriebs- und Marketingprozess 
einer Bank gestellt. Die Kundenansprache kann sehr fein und differenziert gestaltet 
werden. 
Von welchem Kunde kommt Nachricht? 
Hat Nachricht Bezug zu einer RM-Aktivität? 
Oder zu einem RM-Prozess/Berater? 
Sind Folgeaktivitäten aufzusetzen? 
PAD 
e e 
i 
An: Adressat 
Inhalt: Nachricht 
Abb. 7. Feedback-Management 
Der Automatisierungsgrad kann weiter erhóht werden, wenn eine Reaktion des 
Kunden auf eine Ansprache erfolgt und nicht zwangsläufig eine manuelle Tätigkeit 
erforderlich ist In Abb. 7 wird dargestellt, auf welchem Kanal ein Kunde 
naheliegenderweise antwortet, wenn ein bestimmter Ansprachekanal gewählt wird. 
Die Kanaleignungsmatrix verdeutlicht erneut die Notwendigkeit, Kundendaten zu 
konsolidieren und Kundeansprachen für alle Personen, die in Feedbackprozessen 
involviert sind, konsistent zugreifbar zu machen. RM-Prozessstati sind an allen stellen 
verfügbar zu machen, an denen eine Feedbackbehandlung erfolgen soll. Kunden 
erwarten den gleichen Informationsstand der Bank, unabhängig von der individuellen 
Kanalwahl. Unterstützung können hierbei Systeme bieten, die die jeweils relevante 
Kontakthistorie und den Prozessstatus zeitgleich mit dem Feedback präsentieren (via 
Computer Telephone-Integration, automatischen Email-Attachments, entsprechenden 
Verweisen auf RM-Prozess-Informationen o.ä.). 
Mittels RMA große Zielgruppen individuell ansprechen und über Dialoge 
zielgerichtet bedienen. Gleichzeitig werden die Kampagnenkosten drastisch reduziert, 
indem Möglichkeiten elektronischer Kanälen ausgeschöpft werden und in Banken 
Freiräume für die personalisierte Betreuung ausgewählter Kunden geschaffen werden. 
Durch die Möglichkeit, jederzeit auf individuell gestartete RM-Prozess Einfluss zu 
nehmen und diesen auf Wunsch auch abzubrechen bzw. zu modifizieren, wird 
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