einer großen Zielgruppe kostengünstig und personalisiert durchgeführt werden
können.
Die Durchführung von kundenindividuellen Kommunikationsprozessen über
mehrere Kommunikationskanäle hinweg ist eine junge Disziplin des CRM und wird
hier als Relationship Management Automation (RMA) bezeichnet. Mittels RMA
können Kommunikationsprozesse über eine beliebige Anzahl von Schritten
(Kommunikationsaktivitäten) definiert und auf Zielgruppen oder Vertriebsimpulse
angewendet werden.
RMA definiert damit eine neue Generation des CRM und löst die oben skizzierten
Gegensätze auf. Waren in der zweiten Generation zwar bereits einfache Kampagnen
in CRM-Systemen Standard, so können in der dritten Generation Kampagnen nun
profilspezifisch, kanalübergreifend, dialogorientiert und automatisiert durchgeführt
werden (vgl. Abb. 4). Diesem neuen Kampagnentyp liegen jeweils Vertriebsimpulse
bzw. Anlässe zugrunde sowie darauf abgestimmte Prozessmuster, die auf diese
anzuwenden sind. Damit werden kundenindividuelle Ausprägungen von
Vertriebsprozessen generiert, die Kundenprofile explizit und im Einzelfall
berücksichtigen können.
A N EN
à ne 7
1.CRM Y Berater haben persönlichen Kontakt zum Kunden
Basis sind elementare Adressdaten
Generation Core Bank
System
0 ©
g arl BE
2.CRM E Berater führen Kampagnen kanalspezifisch durch.
Generation Kundendaten liegen in eigenen Datenbestánden
Core Bank vor (Data Warehouse, Data Marts)
System +
DWH/DM
© ©
Be) 6É@/CE
3.CRM EJ EJ 0 Kundenindivduelle Ansprache. Kanàle werden pro
Generation Kunde koodiniert. Kunde kann Dialog
Core Bank d beeinflussen. Berater überwacht Kommunikation
System * :
DWH/DM
Abb.4. CRM-Generationen im Überblick
6 Kunden werden aktiv und kanalübergreifend angesprochen
Die Kommunikation mit dem Kunden im RMA durchläuft verschiedene
Prozessphasen (vgl. Abb. 5). Zunáchst wird der Kunde dabei über mehrere Kanäle
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