Volltext: IT & Finance

einer großen Zielgruppe kostengünstig und personalisiert durchgeführt werden 
können. 
Die Durchführung von kundenindividuellen Kommunikationsprozessen über 
mehrere Kommunikationskanäle hinweg ist eine junge Disziplin des CRM und wird 
hier als Relationship Management Automation (RMA) bezeichnet. Mittels RMA 
können Kommunikationsprozesse über eine beliebige Anzahl von Schritten 
(Kommunikationsaktivitäten) definiert und auf Zielgruppen oder Vertriebsimpulse 
angewendet werden. 
RMA definiert damit eine neue Generation des CRM und löst die oben skizzierten 
Gegensätze auf. Waren in der zweiten Generation zwar bereits einfache Kampagnen 
in CRM-Systemen Standard, so können in der dritten Generation Kampagnen nun 
profilspezifisch, kanalübergreifend, dialogorientiert und automatisiert durchgeführt 
werden (vgl. Abb. 4). Diesem neuen Kampagnentyp liegen jeweils Vertriebsimpulse 
bzw. Anlässe zugrunde sowie darauf abgestimmte Prozessmuster, die auf diese 
anzuwenden sind. Damit werden  kundenindividuelle Ausprägungen von 
Vertriebsprozessen generiert, die Kundenprofile explizit und im Einzelfall 
berücksichtigen können. 
A N EN 
à ne 7 
1.CRM Y Berater haben persönlichen Kontakt zum Kunden 
  
Basis sind elementare Adressdaten 
  
  
  
  
Generation Core Bank 
System 
0 © 
g arl BE 
2.CRM E Berater führen Kampagnen kanalspezifisch durch. 
Generation Kundendaten liegen in eigenen Datenbestánden 
Core Bank vor (Data Warehouse, Data Marts) 
System + 
DWH/DM 
© © 
Be) 6É@/CE 
3.CRM EJ EJ 0 Kundenindivduelle Ansprache. Kanàle werden pro 
Generation Kunde koodiniert. Kunde kann Dialog 
Core Bank d beeinflussen. Berater überwacht Kommunikation 
System * : 
DWH/DM 
Abb.4. CRM-Generationen im Überblick 
6 Kunden werden aktiv und kanalübergreifend angesprochen 
Die Kommunikation mit dem Kunden im RMA durchläuft verschiedene 
Prozessphasen (vgl. Abb. 5). Zunáchst wird der Kunde dabei über mehrere Kanäle 
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