e Kontaktpráferenzen: Kundenwunsch über das Kontaktverhalten der Bank
e Kundenverhalten: Tatsächliches Kontaktverhalten des Kunden, z.B.
Kontakthistorien, Kontaktstatistiken
e Ergänzende Informationen zum Kunden und dessen Kontaktverhalten
Bei diesen Kontaktdaten ist darauf zu achten, dass eine hohe Datenqualitát erreicht
und sichergestellt wird. Für extern initiierte Änderungen von Adressen oder
Kontaktpräferenzen sind effiziente Pflegemechanismen vorzusehen. Hierzu eignen
sich Kundenportale mit einer Profil-Selbstpflege dieser Daten,
Datenqualitätssteigerungsinitiativen oder entsprechende -managementprozesse.
Über kanalspezifische Angaben bezüglich technischer Beschaffenheit des Kanals,
zeitlicher Erreichbarkeit, Inhaltsangaben oder anderer Merkmale werden solche
Präferenzen festgelegt (vgl. Abb. 2).
Technische Nutz ungs- Informations-
Adresse Beschaffenheit verhalten Präferenz
Max. Push? Lese- Mit- NP- Prod.
Email Size Blackb? Freq. leser Info Events Entsch.
Email 1 privat ...@... 1MB nein 1 / Woche nein nein ja ja
Email 2 privat SQ... 1MB nein 1 / Monat nein nein nein nein
Email 3 privat ...@... 200B ja 1/ Tag nein nein ja ja
Email 1 geschäftlich ...@... 10 MB nein 1/Tag ja ja ja nein
Email 2 gescháftlich -
Email 3 gescháftlich -
SMS- MMS Sprech- NP- Prod.
Mobiltelefon fähig? fähig? On Air? freihht.? Info Events Entsch.
Handy 1 privat 0172/... ja nein immer ja nein ja ja
Handy 2 privat 0161/... ja nein im Auto ja nein nein nein
Handy geschäftliches 0173/... ja ja 9-16 Uhr nein nein ja ja
Fax Color?
Fax privat 0711/...
Fax gescháftlich 0711/...
SMS-
Telefon fáhig Zeiten
Telefon privat 0711/... abends
Telefon Geschäft 0711/... tagsüber
Abb.2. Beispielaufbau einer Kanalmatrix
Mit Kenntnis dieser Kontaktdaten und Kommunikationspráferenzen sind Banken
dann in der Lage, die Kundenkommunikation so zu gestalten, dass bei Kunden die
Kommunikationsaktivitáüten nicht als unangenehm empfunden werden.
3 Selektion der Kommunikationsanlässe
Im analytischen CRM existieren zahlreiche Verfahren, Kundengruppen nach
bestimmten Kriterien hinsichtlich einer gemeinsamen Ansprache aus dem
Gesamtbestand aller Kunden zu selektieren. Im hier vorgestellten Ansatz wird auf
bestehenden analytischen CRM-Verfahren aufgesetzt und die bei einer Analyse
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