Herausgeber:
Universität Liechtenstein
Erscheinungsjahr:
2006
PURL:
https://www.eliechtensteinensia.li/viewer/object/000253878/78/
Abstract. Die Durchführung von Kampagnen zählt heute zu den 
Standardaktivitäten im Customer Relationship Management. Die 
kanalübergreifende und personalisierte Kampagnensteuerung ist jedoch in der 
Praxis vieler Banken bislang kaum anzutreffen. In diesem Beitrag wird ein 
Ansatz zur weitgehend automatisierten Kundenkommunikation vorgestellt. Die 
Disziplin Relationship Management Automation begründet damit ein noch 
relativ neues Teilgebiet im collaborativen/kommunikativen CRM. Der 
vorgestellte Ansatz umfasst den Kampagnenentwurf, die Durchführung solcher 
Kampagnen und eine Architektur für eine Kampagnensteuerung. 
1 Einleitung 
Für Banken ist die Verfügbarkeit eines effizienten CRM essentiell. Die zunehmende 
Produktvielfalt und Anzahl an Kommunikationskanálen, ungebrochene Trends zu 
Mehrbankverbindungen und das sich schneller ándernde Kundenverhalten erzeugen 
eine wachsende Komplexitüt im Management der individuellen Kundenbeziehung. 
Die Möglichkeit, über Kampagnen Kunden anzusprechen, gehört zu den 
Grundbestandteilen eines CRM-Systems. Kampagnen definieren sich üblicherweise 
durch ein inhaltliches Ziel, eine Reihe von Aktivitäten, um dieses Ziel zu erreichen 
und eine Kundengruppe, die mit diesem Ziel angesprochen werden. Die 
Kommunikation mit Kunden erfolgt in den dem jeweils 
Kommunikationsverantwortlichen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle. 
Diese Aufgabe kann als Kommunikationsdesign bezeichnet werden, es geht kurz 
darum, den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zum Kunde zu 
bringen. 
Heutige Implementierungen von CRM in Banken haben hier oft noch großen 
Nachholbedarf, teils auf technischer, teils auf organisatorischer Seite [Reichold2004]. 
Klassische Arten der filial- und beratergestützten Kundenkommunikation wurden 
bereits vielerorts erweitert um Ansätze zur multikanalorientierte Kundenansprache. 
Die zielgerichtete und personalisierte Kundenansprache ist ein Teilgebiet des 
„Collaborative CRM“ [Geib2005] und basiert auf Daten aus Core-bank-Systemen, 
CRM-Prozessen und einer geeignete Nutzung von Kanälen. 
Neben quantitativen Effekten wie direkten Kaufanreizen zum richtigen Zeitpunkt 
stehen beim CRM in Banken auch qualitative Effekte im Vordergrund [Krupp2005]. 
Hiermit soll die Kundenbindung an die Bank sichergestellt werden. Eine genaue 
Kenntnis des Kundenverhaltens und eine darauf aufbauende Kundenansprache bietet 
langfristig eine gute Basis für die Gestaltung von Kundenbindungsprogrammen in 
Banken. Die Erweiterung von Kundenkreisen im Privatkundenumfeld heute — 
aufgrund der Marktgegebenheiten mit hohen Kosten verbunden und nur rentabel, 
wenn Neukunden Banken langfristig Erträge einbringen. In bestehenden lassen sich 
die Erträge auf Grundlage von Profilanalysen durch Möglichkeiten des Cross-Selling 
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