7 Eine „Relationship Management Engine“ zur Steuerung von
RMA
Zur systematischen Ergänzung von CRM-Systemen um den RMA-Ansatz ist eine
„Relationship Management Engine“ (RME) erforderlich, um die automatisierten
Kundenkommunikationsprozesse durchzuführen (vgl. hierzu auch [Schimmer2005]).
Mittels RME können Vertriebsimpulse aus unterschiedlichen Teilen von Core-Bank-
oder Data Wahrehouse-Systemen aufgegriffen oder manuell initiiert werden und als
Basis für Relationship Management Prozesse (RM-Prozesse) genutzt werden. RM-
Prozesse bestehen aus einer beliebigen Zahl von Kommunikationsaktivitäten und
werden kundenindividuell ausgeführt. Ein RM-Prozess wird immer durch einen
Vertriebsimpuls ausgelöst. Es wird zunächst fachlich definiert, welche
Vertriebsimpulse abgebildet werden sollen. Für jeden Vertriebsimpuls wird dann
festgelegt, wie der zugehörige RM-Prozess aussehen soll. Ein RM-Musterprozess
wird dann als Geschäftsregel modelliert und dann der RME übergeben. Das Herzstück
der RME ist eine Interferenzmaschine (vgl. Abb. 6), die alle vorliegenden
Geschäftsregeln auf die jeweiligen Vertriebsimpulse anwendet und als Ergebnis
kundenindividuelle RM-Prozesse erzeugt. Diese Prozesse nutzen dann eine
Komponente Dialog und Channel-Control, um die Kommunikation mit den Kunden
in den jeweiligen Kanälen durchzuführen.
Business-Logik RME-Technologie
RM-Prozessdefinitionen Geschäftsregeln
Objektselektionen / Anwendung der
Vertriebsimpulse Regeln auf Impulse
Reporting RM-Prozesse
Dialog- und Channel — Control
Abb.6. RME Architektur und Komponenten
Der RMA-Regelkreis ist damit, wie Abb. 6 dargestellt, geschlossen: Die Vorgaben
der RM-Prozesse werden auf die Vertriebsimpulse angewendet. Die RM-Prozesse
werden ihrerseits im Dialog mit den Kunden bearbeitet und über die Berichts- und
Feedbackmechanismen zurückgeführt. Der zuständige Berater verfügt somit stets über
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