einzelvertraglichen Kundendaten (z.B. Geburtstage) oder aus Produktdaten (z.B.
Ratenfälligkeiten, Laufzeitenden, Zinsanpassungen) abgeleitet werden können.
Eine effektive Kundenansprache hat also grundsätzlich personalisiert zu erfolgen.
Wenn eine große Zahl von Kunden angesprochen werden soll so ist dieses nach
Möglichkeit zu automatisieren — eine persönliche Ansprache verbietet sich bei vielen
Kunden aufgrund des zu erzielenden Deckungsbeitrags oder ist bei vielen Anlässen,
gemessen an der zu erzielenden Abschlussquote, zu aufwendig und zu teuer.
Eine Methode, um Kunden automatisiert anzusprechen, wird im Folgenden
dargestellt. Sie umfasst fünf Schwerpunkte:
Herstellung/Sicherstellung der Qualität von Kundenprofilen
Selektion/Festlegung der Kommunikationsanlässe
Kampagnen-Design
Operative Durchführung der automatisierten Kundenansprache
Steuerung der Kunden Feedbacks
Die Methode der Relationship Management Automation beschreibt eine
Möglichkeit zur Automatisierung der personalisierten Kundenansprache mit der
Zielsetzung der Kundenbindung oder Vertriebssteigerung.
2 Herstellung und Sicherstellung der Qualität von
Kundenprofilen
Eine zentrale Voraussetzung für die Einführung von CRM-Systemen sind
konsolidierte Kundendaten [Badger2005]. In Core-Bank-Systemen befinden sich
Kundendaten nach wie vor in zahlreichen operationalen Datenbanken. Anforderungen
an Kundendaten werden in solchen Systemen üblicherweise additiv realisiert. In
Betrieb befindliche und getestete Systeme werden durch neue Anforderungen ergänzt,
selten aber im Kern neu strukturiert. Eine Konsolidierung von Kundendaten wird
üblicherweise mit dem Aufbau eines Date Warehouses verbunden. Es wird dabei das
Prinzip verfolgt, in neuen Datenbanken bestehende Datenbestände so aufzubereiten,
dass diese zu umfassenden Datenbeständen unter neuen Ordnungskriterien
zusammengeführt werden und auf den operativen Datenbestand referenzieren. Die
redundanten Datenbestände bilden dann neue konsolidierte Datenbestände auf der
CRM-Systeme aufsetzen können. Zu den grundlegenden Konsolidierungstechniken
beim Aufbau von Data Warehouses zählen die Entfernung von doppelten Datensätzen
(Deduplication), das Korrigieren von Datenfehlern und Zusammenführung von
Datenbeständen (Data Cleansing) sowie Aggregationen und Normalisierungen
[METAGROUP2000].
Liegen Kundendaten in einer konsolidierten Form vor, kann mit dem Aufbau von
Kundenprofilen begonnen werden. Kundenprofile sind erweiterte Kundendaten und
enthalten alle in Bezug auf eine effektive Kundenansprache notwendige
Informationen:
e (Virtuelle) Adressen des Kunden in den betrachteten Kanälen
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